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      管理體系運行中有哪些事項需要與客戶溝通并獲得同意?

      放大字體  縮小字體 發布日期:2023-03-28
      核心提示:為了更好地滿足客戶要求,在CNAS-CL01:2018及RB/T 214-2017中,有許多運行要素需要與客戶溝通并征得客戶同意,需要引起關注。(1
      為了更好地滿足客戶要求,在CNAS-CL01:2018及RB/T 214-2017中,有許多運行要素需要與客戶溝通并征得客戶同意,需要引起關注。

      (1)在保密性要求中,實驗室應將準備公開的客戶信息事先通知客戶;當依據法律要求透露保密信息時,應將所提供的信息通知到相關客戶或個人。除此之外,應對獲得或產生的所有信息予以保密。

      (2)與客戶簽署檢驗檢測合同,每項合同應被實驗室和客戶雙方接受,與合同的任何偏離、變更應通知客戶。

      (3)需要實施分包時,應將分包的項目和機構事先取得客戶同意。出具報告時應將分包項目予以區分,清晰標明分包的項目、參數,分包給哪家機構,資質認定許可號等。

      (4)在使用外部提供的產品和服務時,實驗室與供應商溝通的內容應包含與客戶擬在外部供應商的場所進行的活動。

      (5)作為方法選擇的要求,當客戶未指定所用的方法時,實驗室應選擇適當的方法并通知客戶。當客戶要求的方法不合適或過期時,應通知客戶。對實驗室活動方法的偏離,應被客戶接受。

      (6)在做出符合性聲明時,實驗室應將選擇的判定規則形成文件,并得到客戶同意。

      (7)在客戶提出見證實驗室活動的要求時,實驗室應允許客戶或其代表進入實驗室的相關區域,并向客戶提供出于驗證目的所需的物品。

      (8)在樣品管理過程中,應保護客戶所有權和利益。對樣品的接收應記錄與規定條件的偏離,當客戶知道偏離了規定條件仍要求進行檢測時,實驗室應在報告中作出免責聲明,并指出偏離可能的影響。當樣品由客戶提供時,應在報告中聲明結果僅適用于收到的樣品。

      (9)當客戶有評定測量不確定度要求時,應提供測量不確定度的信息。

      (10)在檢驗檢測報告中應包含客戶所需的全部信息,當以簡化方式報告結果時,相關信息應便于客戶獲得。

      (11)在報告數據結果時,客戶提供的數據應予明確標識。當客戶提供的信息有可能影響結果的有效性時,報告中應有免責聲明。

      (12)當報告意見和解釋時,實驗室應將意見和解釋的依據形成文件。當以對話方式直接與客戶溝通意見和解釋時,應保存對話記錄。

      (13)對于投訴的處理,當客戶有要求,應可獲得對投訴處理過程的說明。只要有可能,實驗室應正式通知客戶投訴處理完畢。

      (14)當出現實驗室活動結果不符合與客戶協商一致的要求時,實驗室應采取措施予以控制,必要時,通知客戶并召回。

      (15)實驗室應收集、分析客戶的反饋,無論是正面的還是負面的,并對客戶進行滿意度調查,以改進客戶服務。實驗室應保持與客戶的溝通,切實掌握客戶需求,并為客戶提供一致的服務。

      (16)在管理評審時,應包含服務客戶的相關信息,包括客戶的反饋。

      “以客戶為關注的焦點”是實驗室管理運行的核心理念之一,以上的這些條款均是與客戶相關的,實驗室應掌握這些要求,降低管理運行的風險,提升客戶滿意度。 
      編輯:songjiajie2010

       
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      關鍵詞: 體系
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